五星级养老机构建设：社工管理标准

老年群体容易感到孤独和不被需要，因此，从硬件设施来看，除了基本要求外，从大的环境氛围来说，温馨、舒适最为重要，尤其是能够让他们感觉到像是在家里一样。在硬件设施逐渐完善之后，体现核心竞争力的其实是养老机构的服务能力，即软实力。入住率、盈利水平双高的养老机构注重服务内容和质量，其护理工作人员的个人素质和专业水平较之其他机构都体现出明显的高水平，提供的服务不仅种类繁多，而且服务质量高，全方位满足老年群体的服务需求。除此外，好的养老机构还开发多种多样的文化娱乐服务，丰富老年人的日常生活，实现其自我价值。

文化娱乐服务
1、服务内容

1.组织开展文化活动。

2.组织开展体育活动。

3.组织开展休闲娱乐活动。

4.组织开展包括节日及纪念日庆祝活动。

5.组织开展老年人生日庆祝活动。

2、服务人员

1.由养老护理员或机构内其他工作人员组织计划、实施。

2.有志愿者、入住老年人定期参与文化娱乐活动组织计划、实施工作。

3.服务人员掌握机构内文化娱乐服务流程。

4.服务人员掌握机构内文化娱乐服务的风险防范措施。

5.服务人员能够熟练使用文化娱乐相关设备。

3、服务要求

1.按照老年人需要制订活动服务计划，包括日常活动、月度活动及特色活动等，执行率90%以上。

2.日常活动种类多样，有适合不同失能等级老年人的活动。

3.日常及特色活动计划提前一周张贴通知告知老年人，包括主题、时间、地点、过程、参与人员等。

4.建立老年人文化娱乐活动的安全管理机制，制订相关应急预案。

5.每日至少组织2次适宜老年人活动，有记录。

6.每年开展不少于5次传统节日、特殊纪念日活动，有记录。

7.每月开展至少1次老年人生日庆祝活动，有记录。

8.每年开展不少于1次院外的游览和参观活动，有记录。

9.有特色主题活动。

10.文化活动适宜老年人心理精神需求，体育活动适合老年人体能情况，缓和不剧烈。

11.在体育活动区显著位置设置体育活动器材的安全注意事项和警示标志。

12.院外集体游览和参观活动有医生随同参加。

心理/精神支持服务

1、服务内容

1.提供环境适应服务。

2.提供情绪疏导服务。

3.提供心理支持服务。

4.提供危机干预服务。

2、服务人员

1.服务人员为社会工作者、护士、医生或心理治疗师，必要时请精神科医师等专业人员协助处理或转至医疗机构。

2.服务人员熟悉机构内心理/精神支持服务流程。

3.服务人员掌握心理/精神服务的方法与技巧。

3、服务要求

1.有帮助入住机构的老年人熟悉机构环境的适应计划，有执行记录。

2.了解掌握老年人心理和精神状况，发现异常及时与老年人沟通了解，并告知相关第三方；对重点老年人有防范措施及记录。

3.定期组织老年人进行情感交流和社会交往，组织能力完好且有意愿的老年人每年参加不少于1次公益活动。

4.有应急处理程序，报告及时，妥善处理，有记录。

5.对于有心理问题或问题倾向的老年人及时开展评估，有干预措施，且及时联系相关第三方，沟通有记录。

6.根据老年人需求，定期为老年人开展个案、小组等多种形式活动，有档案。

委托服务

1、服务内容

1.提供包括但不限于代管物品、代领物品、代缴各种费用、代购、代办、陪同出行、协助交通等服务。

2、服务人员

1.机构指定专人或由养老护理员提供服务。

2.服务人员熟悉机构内委托服务流程及要求。

3、服务要求

1.按照老年人需要，提供代管物品服务，有记录。物品种类、数量、物品对应价值记录准确，注明代管期限（或按照老年人要求随时结束代管），由老年人或相关第三方核实、签字。老年人需要时可随时查看其托管物品；代管期间出现物品损坏、遗失等情况，机构照价赔偿。

2.按照老年人需要，提供代领、代缴、代购、代办等服务，有记录。物品种类、数量或事项记录准确，当面清点钱物，并由老年人或相关第三方核实、签字。

3.协助老年人或按照老年人需求代为网络购物、代为转账时，应经老年人或相关第三方确认，并提醒潜在风险。

4.在提供委托服务过程中获得有关老年人及老年人家庭等信息，应严格保密，不得外泄。

5.服务人员陪同出行时，应密切关注老年人的身体情况，防止意外发生。

6.为老年人安排出行交通时，应使用机构自有车辆或与正规租车服务商合作。

7.为老年人提供遗嘱公证服务时，应对接专业法律组织。

教育服务


1、服务内容

1.开展老年教育活动。

2、服务人员

1.由专业人员组织实施活动。

2.志愿者作为讲师，参与到力所能及的教育活动。

3.服务人员熟悉机构内教育服务流程，教学目标和方案。

3、服务要求

1.设立老年大学，有系统的课程安排。

2.在开展教育活动前，评估老年人服务需求，并有记录。

3.有教学计划、教案教材、教师名单、学员花名册。

4.有独立的场地，有专门的教学设备且能正常使用。

5.教育内容丰富，包括安全知识、思想道德、科学文化、心理健康、法律法规、消费理财、闲暇生活、代际沟通、生命尊严等。

6.能够提供多种学习形式供老年人选择，如网上学习、游学、志愿服务等。

7.有视频、照片、文字等服务记录。

居家上门服务

1、服务内容

1.提供4.2-4.12服务中至少5项服务。（直接上门提供服务或对社区老年人开放均可）。

2.为社区养老服务组织或老年人家属提供专业支持，如人员技能培训、家庭照顾者培训、外派社会工作者到社区开展活动，为社区和家庭提供适老化改造咨询服务、承接社区老年人社会工作项目等。

2、服务人员

1.由养老护理员等专业人员提供，专业技术人员持有相关资格证书。

2.服务人员经机构培训，熟悉本机构的居家上门服务流程。

3、服务要求

1.有居家上门服务的须知介绍，包括服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准等。

2.应根据服务对象的服务需求对老年人身体能力状况进行评估。

3.应根据服务对象的服务需求对老年人家庭环境进行评估，有评估结果。

4.依据服务对象的评估结果、服务需求确定服务项目和内容，并制定服务计划。服务计划至少包括以下内容：

（1）服务内容、服务方式、服务时间和服务频次；

（2）服务流程及规范；

（3）服务人员配置、设施设备及工具；

（4）其他注意事项及特殊情况处理。

5.提供4.2-4.12服务时，应符合各项服务要求，并有服务记录，服务完成后由老年人或相关第三方确认（签字或电子签名等方式）。

6.建立居家服务老年人档案，档案应包括但不限于服务对象基础信息、健康信息、需求信息和服务信息。

7.有居家上门服务人员管理办法。

8.设有居家养老服务平台（APP、微信小程序或网站）供老年人网络下单或提供电话下单服务。

9.年度服务量超过5000人次。